Diseño de las conversaciones: qué es, cómo es el proceso para crearlas y su influencia en las capacitaciones

En medio de una revolución tecnológica en la que cada vez hay más herramientas disponibles en la web, el diseño de las conversaciones aparece como un eje central en la interacción entre las personas y los dispositivos. Este enfoque no sólo redefine la relación con Internet, sino que también apunta a crear experiencias conversacionales fluidas y efectivas.

Si bien es un concepto amplio, refiere a la planificación y estructuración de las interacciones entre usuarios y la interfaz. El diseño de las conversaciones apunta a guiar al internauta de manera efectiva hacia sus objetivos a través de mensajes y flujos de diálogo claros y coherentes. En definitiva, se trata de un lenguaje de varias disciplinas como el diseño de la interfaz de usuario de voz, de interacción, el visual, el de audio y el de escritura UX.

A modo de comparación, Google equipara el trabajo de un diseñador conversacional con el de un arquitecto: el profesional traza un mapa de lo que los usuarios pueden hacer en un espacio determinado, considerando las necesidades, las limitaciones tecnológicas y la experiencia. Como principal ejemplo se encuentran los asistentes, como el Asistente de Google, y los chatbots que hay en distintas páginas web y que buscan orientar y contestar las dudas del usuario.

El diseño de las conversaciones y las capacitaciones

El diseño de las conversaciones es de gran utilidad para las capacitaciones en las empresas. Esta permite la creación de nuevos formatos y programas de formación más efectivos y personalizados. Con la necesidad de seguir aprendiendo -pero sin tiempo disponible-, las empresas pueden aprovechar el diseño conversacional para mejorar su experiencia de aprendizaje y el rendimiento de sus equipos.

Las conversaciones bien diseñadas pueden hacer que las sesiones de capacitación sean más interactivas y atractivas. En lugar de una formación pasiva, los empleados pueden participar activamente en diálogos que simulan situaciones reales, lo que mejora la retención de la información. Por ejemplo, en una capacitación sobre atención al cliente, los empleados pueden interactuar con un chatbot que simula a un cliente difícil, permitiéndoles practicar y perfeccionar sus habilidades en un entorno seguro y controlado.

Las soluciones basadas en conversaciones permiten obtener feedback en tiempo real, lo que ayuda a los empleados a corregir errores y mejorar sus habilidades de manera continua. Por ejemplo, un asistente virtual puede proporcionar retroalimentación instantánea después de que un empleado complete una tarea o responda una pregunta, destacando lo que se hizo bien y ofreciendo sugerencias para mejorar. Este tipo de feedback inmediato es crucial para el aprendizaje efectivo, ya que permite a los empleados ajustar su comportamiento y comprensión de manera oportuna.

Las herramientas conversacionales, como los asistentes virtuales, pueden estar disponibles en cualquier momento y lugar, lo que permite a los equipos acceder a la formación cuando más lo necesiten. Esto es especialmente útil en un mundo laboral cada vez más remoto y flexible, donde los empleados pueden no estar siempre en una oficina tradicional. La capacidad de acceder a recursos de formación en el momento justo y desde cualquier dispositivo facilita el aprendizaje continuo y la aplicación inmediata de nuevas habilidades en el trabajo diario.

El diseño de las conversaciones también ayuda a reforzar el aprendizaje a lo largo del tiempo. Mediante el uso de recordatorios y seguimientos automatizados, las herramientas conversacionales pueden ayudar a los empleados a revisar y practicar lo que han aprendido, asegurando que la información se consolide en su memoria a largo plazo. Por ejemplo, un chatbot puede enviar preguntas de repaso o ejercicios prácticos días o semanas después de una sesión de capacitación, ayudando a los empleados a mantener frescos los conocimientos adquiridos.

Por último, un gran beneficio de las soluciones de capacitación basadas en diseño conversacional está en la rentabilidad. Al automatizar partes del proceso de formación y proporcionar recursos accesibles en línea, las empresas pueden reducir los costos asociados con la organización de talleres presenciales, la contratación de formadores externos y la producción de materiales impresos. Además, la escalabilidad de las herramientas digitales permite que las empresas ofrezcan formación de alta calidad a un mayor número de empleados sin incurrir en gastos adicionales significativos.

Pilares de una conversación

En su libro “Conversational Design” (2018) la diseñadora Erika Hall retoma al autor Paul Grice y plantea cuatro máximas que deben ser transversales a toda conversación. Para ella, estos principios deben aplicarse en la interfaz a la hora de plantear una estrategia online.

1. Cantidad: hace referencia a la cantidad justa de información que debe tener un diálogo. El criterio de Grice para cumplir esta máxima incluye hacer la contribución informativa necesaria sin excederse ni brindar datos de más que pueden dispersar al otro.
2. Calidad: pone el foco en la veracidad y en la importancia de ser transparente y auténtico. Cada persona que participa de una conversación debe confiar en la comunicación y comprender la motivación del otro.
3. Objetivos: todos los miembros de un diálogo deben contribuir de manera relevante al propósito de la conversación, aunque el mismo sea implícito. Este punto, aunque más difícil de aplicar en lo digital, también puede trasladarse al diseño en la información que se le proporciona a los chatbots o asistentes.
4. Brevedad: se basa en la premisa de priorizar los mensajes cortos, claros y concisos. Es fundamental establecer un orden lógico en una conversación y usar un lenguaje claro para evitar malos entendidos y mensajes ambiguos. 

En el diseño de conversaciones online, estos conceptos están aplicados a lo que es la relación entre los usuarios y el sitio web que están utilizando, es decir, entre la persona y el chatbot con el que dialoga en determinada página. 

Por eso la construcción de los diseños de las conversaciones dentro de las capacitaciones es muy importante. La aplicación de esta clase de tecnologías en los nuevos formatos de formación, ayudará a las organizaciones a readaptar sus capacitaciones a sus tiempos. La gran pregunta que surge es: ¿cómo hacen las empresas para incorporar esta herramienta en sus capacitaciones si no tienen la experiencia? 

La respuesta está en aliarse con empresas especializadas en la temática. Por eso en Intelego ayudamos a las empresas a reinventar sus cursos de capacitación al reunir las técnicas, estrategias didácticas y herramientas tecnológicas más eficaces, para diseñar y producir grandes materiales para el  entrenamiento de los colaboradores.
De esta manera, ayudamos a crear experiencias de aprendizaje de un nivel superior y a la medida de la empresa.

Paso a paso del diseño de las conversaciones

Más allá de los cuadros de diálogo, el diseño de las conversaciones que se plasma a través de chatbots o asistentes debe considerar varios pasos previos a su ejecución. Definir la audiencia, el tipo de contenido que se quiere comunicar y los objetivos a los que se apunta son puntos indispensables antes de comenzar.

1. Delimitar una audiencia: realizar una investigación previa sobre cuál es el público de la empresa ayudará a moldear el diálogo entre el cliente y el futuro chatbot con mayor eficacia. Contestar preguntas como quiénes son los principales clientes, cuáles son sus necesidades y requerimientos, en qué contexto se desenvuelven y dónde están ubicados geográficamente son disparadores para comenzar a pensar en el diseño de las conversaciones.

2. Definir el tipo de chatbot: este punto es el más importante y no solo considera la audiencia y el objetivo sino también los recursos y el presupuesto con el que cuenta la empresa. Existen diferentes tipos de chatbots según lo que se quiera lograr.
   
   

• Chatbots basados en reglas: utilizan un conjunto predeterminado de reglas y respuestas programadas para interactuar con los usuarios. Son ideales para empresas pequeñas donde las preguntas frecuentes, por ejemplo, sean predecibles.
  
  
• Chatbots basados en Inteligencia Artificial (AI): utilizan algoritmos de AI y machine learning para comprender y responder las consultas de los usuarios de manera más completa. Se basan en interacciones pasadas, mejoran con el tiempo y son idóneos para compañías que tienen clientes frecuentes o un gran volumen de consultas.
  
  
• Chatbots híbridos: tienen la capacidad de responder a las consultas predefinidas de manera automática y de adaptarse con el tiempo. Son un intermedio entre los dos tipos anteriores y suelen ser los elegidos por las medianas empresas.
  
  
• Chatbots de procesamiento de lenguaje natural: se basan en técnicas avanzadas de procesamiento de lenguaje para comprender y generar respuestas cada vez menos robóticas y más humanas.
  
  
• Chatbots para industrias: empresas de mayor trayectoria tienden a optar por chatbots diseñados específicamente para satisfacer las necesidades de su industria. Los mismos pueden estar optimizados para ventas, atención al cliente o soporte técnico, según los requerimientos.

3. Diseñar el chatbot: el personaje con el que los usuarios asociarán a la marca planteará no sólo la identidad sino también la personalidad de la empresa. Si bien muchas compañías eligen cuadros de diálogo sencillos, gran parte de los diseñadores prefiere customizar el chatbot como si fuera una persona.

Encontrar una representación visual que se adapte a los ideales de la marca no es tarea sencilla: es pertinente tener en cuenta aspectos como la apariencia física, la edad, la vestimenta, los gestos y las formas del chatbot de comunicarse. 

4. Flujo de diálogo y guion: una vez que se determinó la forma ‘física’ del chatbot se pasa al flujo de diálogo, es decir, de qué manera este asistente se comunicará con los usuarios. Existen tanto el flujo lineal, que hace referencia al modelo de pregunta-respuesta, como el no lineal, que permite que la conversación tome diferentes caminos. 

Según qué se espera del chatbot con base en la audiencia y el tipo de asistencia que brindará, puede optarse por cuadros de diálogo más bien amplios o breves, de acuerdo a la cantidad de contenido que se proporcionará. 

Ya definido el flujo se pasa a escribir el guion. Esto implica plasmar el flujo de diálogo en un formato estructurado y comprensible que abarca varias instancias de la conversación: inicio de la charla, solicitud de información al usuario, confirmación y seguimiento, solicitud de detalles adicionales, oferta de opciones, seguimiento y saludo final. Según Google este punto es equivalente al del guionista de una película que establece la disposición de ciertos elementos de manera ordenada.

Sin tiempo y con la ineficiencia de los modelos tradicionales, las organizaciones saben que precisan de nuevas tecnologías y formaciones para capacitar a sus equipos y se destaquen por sobre la competencia. Por eso, llevar adelante herramientas como el diseño adecuado de las conversaciones, será clave para conseguirlo. 

En Intelego brindamos soluciones de crecimiento y desarrollo profesional que no solo incorporan las últimas tecnologías en las formaciones, sino que también se adecúan a las demandas del entorno empresarial actual de manera 100% personalizada y adaptada a cada cliente.